Com perdre clients i guanyar enemics / El cas Vodafone

Estic segur que tots hem tingut bones i males experiències amb les marques. En la meva publicitat primerenca, l'agència J. Walter Thompson, que em va ensenyar gairebé tot el que sé sobre les marques, proposada en el seu “Kit estratègic d'eines” Analitzar en profunditat el procés de compra d'un producte o servei per detectar el moment adequat per comunicar-se.

Si analitzem el procés de compra d'un automòbil, Veurem que es tracta d'un procés complet i complex que pot durar fins a sis mesos.:

  1. La necessitat es crea. M'he de desplaçar i el transport públic no s'ajusta a les meves necessitats.. A més, Sóc major d'edat, Tinc el permís de conduir i els ingressos o estalvis suficients per fer el pas.
  2. Buscar. Ets sensible als anuncis de cotxes. Abans no te'ls miraves, Ara els analitzes a fons. Mira totes les opcions. Preguntes als coneguts, Amics, Família.
  3. Comparació. Ja hi ha elements de comparació. Mides, Poders, Consum, Preus. Nou, Segona mà. Avui en dia Internet permet comparacions en temps real en el mateix lloc web especialitzat.
  4. Prova. No tots els productes o serveis permeten una prova de compra prèvia (Un litre de llet, per exemple), Un cotxe fa. Amb el nostre “llista curta” Demanem provar el 3 Vehicles escollits en la fase de comparació.
  5. Decisió. Ens vam decidir per una, però primer encara has de comprovar les formes de pagament., crèdit, Lísing, Lloguer, Instal·lacions, assegurances associades, accessoris essencials, Garanteix…
  6. Compra. Un cop tot està tapat i obtingut el finançament, fem la comanda davant el responsable comercial de la marca escollida. El lliurament del cotxe, Si no està en estoc, Pot arribar a 3 Mesos (o més en el cas dels vehicles de luxe).
  7. Experiència i repetició. Aquesta és una fase clau, Des de si l'experiència de compra, L'ús i les postvenda són positives, Es produirà una compra de substitució. Així m'ha passat a la meva, per exemple, quan vaig arribar a repetir amb tres models de la mateixa marca sense pensar-hi. La Lleialtat És un eix fonamental aquí, i les marques d'automòbils han millorat molts enters en els últims anys. El tracte, Compliment dels terminis de lliurament, Eficiència en manteniment i reparacions, El funcionament del vehicle, Tot influeix en l'experiència de compra i ús.

Però, Què passa amb la compra d'un gelat convencional? Quin és el teu procés de compra?. És impulsiu. La major part del temps la necessitat no existeix.. Només cal anar al costat d'un quiosc de gelats, És una mica de calor, i, sens dubte,, Es compra. La repetició amb la mateixa marca no serà gaire rellevant, El més rellevant aquí serà trobar punts de venda. Si una marca està molt ben distribuïda, Tindràs més opcions. Així de simple. La comunicació ha de ser “Al carrer”, el més a prop possible del punt de venda i l'embalatge és clau.

La fidelitat és relativa en el cas dels gelats, Depèn molt de la distribució. Pel que fa a les qualitats, Suposem que els fabricants han assolit estàndards similars..

El cas Vodafone

te hacen sudar sangre
et fan suar sang

Després d'una experiència molt negativa amb Telefónica / Movistar, Ple de problemes de cobertura (En llocs cèntrics d'una gran ciutat), d'interrupcions del servei en cas d'ADSL… Fa uns anys vaig decidir per Vodafone.. A Espanya no hi havia gaires altres opcions..

Quin ha estat el sistema de compra amb aquesta marca??

  • Necessitar: Per pura supervivència, Necessitava un operador per cobrir l'oficina on treballava. Vodafone el tenia.
  • Buscar. Sense opcions. La resta d'operadors no van oferir cobertura per a telefonia mòbil.
  • Comparació: No és necessari.
  • Prova. S'ha trobat que, Eficaçment, una empresa professional el telèfon mòbil de la qual va ser operat per Vodafone va oferir la cobertura requerida.
  • Decisió: Va ser veloç, Només uns minuts. El factor preu no és rellevant
  • Compra. Un procés alguna cosa més lent, Però eficaç després de tot.
  • Experiència i repetició. Aquí es produeix un fenomen -pel que sembla molt freqüent- de l' Destrucció progressiva de la fidelitat:
    • Al principi tot són facilitats, Descomptes, Regals (Encara que no fos el motiu de l'elecció)
    • A partir del primer any, Incomprensiblement s'incrementa la factura Una mitjana de 20%.
    • L'atenció al client es converteix en un Experiència insuportable, Amb esperes i diàlegs sense precedents amb robots. Operadors que viuen en un altre país i no entenen les seves paraules, Interrupcions de comunicació i inici de nou.
    • El segon any, La tercera i quarta continuen la fase destructiva. Les factures comencen a observar-se Disbarats, Línies inexistents, serveis dels que ens hem baixat però que segueixen cobrant… Un calvari. Resoldre una consulta telefònica amb Vodafone ocupa un mínim de 30 Minuts (tant de bo). Per si fos poc., al final et demanen que valoris una enquesta de satisfacció. Més.
    • Quan portes 5 Anys, Creus que fidelitat (Jo en diria masoquisme.) Serà recompensat. I sí, Reps una trucada, Aquesta vegada d'algú que entén perfectament la veu, L'accent… i l'informa que per ser fidel t'enviaran sense cost a Iphone + Altres tres telèfons menors. Golly! La teva cara s'omple d'alegria i penses … Bé, Després de tant de patiment, finalment vaig rebre el premi.
    • acceptes, Dius que d'acord, Si vols pots guardar els tres telèfons petits, Però no, El pack complet és l'oferta. Els reps a casa. Gran Alegria.
    • L'endemà rebràs una factura de 180€ Per haver adquirit els telèfons Com? No era gratuït?? T'arma amb coratge per cridar i reclamar, però llavors el teu costat racional et diu “Potser no està tan malament haver rebut un iPhone per només 180 €”. No truquis. Oreneta. Ja t'han robat 180 € per alguna cosa que no has demanat.
    • Al cap d'un any, i després d'una infinitat de problemes amb les factures, amb consum carregat inexistent, Línies inexistents i mals de cap importants, Ha és el moment de prendre la gran decisió: Marxo de Vodafone.
    • Només m'ha costat dos mesos i 23 Les trucades a llarg termini ho deixen, Però ja sóc lliure!. El que va passar és que la promoció de fidelització que he esmentat abans portava un clàusula secreta (No es comuniquen ni per telèfon ni per escrit.) amb el qual vaig acceptar un romanen eterns, automàticament renovable any rere any si no ho advertia amb 3 mesos d'antelació. Com avisaré d'una cosa que no sé??. Doncs aquesta clàusula va suposar un cost extra de 1.000 €, és a dir, 250 € per línia contractada.
    • Després de diversos esforços inútils i trucades en va, Vaig decidir informar. És l'hora i els diners, Coses que són escasses. Així que em vaig tornar a armar de valor i vaig trucar per anunciar la meva denúncia. Sorprenentment, Després 1 Hora al telèfon era una senyora que em va donar el motiu i va eliminar la clàusula. Desafortunadament, El sistema informàtic de l'empresa té llacunes, Després d'això “assoliment èpic” Em van trucar per reclamar diners per a l'estada..
    • He canviat a Taronja. Sé que. Serà més del mateix. Però hi ha una cosa que m'agrada: el seu servei telefònic és atès per robots. Millor un robot que un humà inútil, No hi ha?. He tingut una experiència tan bona amb els treballadors de la botiga que ara, Quan necessito alguna cosa, Vaig a la botiga. Em tracten com un rei. De moment, Naturalment. Veurem quant dura aquesta felicitat..
    • He passat per de pagar gairebé 400 € al mes a poc menys de 100 € Amb taronja. Sorprenent. Un bon estalvi per a un servei més eficient i amb una millor cobertura.
    • La millor? Vodafone em va fer a contraofensor Per no marxar: Les quatre línies per 65 € al mes. És increïble.! Per què no em van fer l'oferta abans de marxar?? Dedueixo que m'han robat més de 300 € al mes per 7 Anys. Em podrien donar un iPhone., Es van quedar per sobre.

Bé, El malson s'ha acabat. No trobeu curiós que una empresa tan important com Vodafone Castigar la fidelitat D'aquesta manera?

Subscriu-te al blog

A més de rebre cada mes les novetats en el teu email, prendre el llibre electrònic de forma gratuïta:
Marca Personal i Lideratge Femení, el binomi perfecte, per Ylse Roa

Marca Personal i Lideratge Femení ebook

Deixa el teu comentari

  Estic d'acord amb la política de privacitat

Informació bàsica sobre protecció de dades

Responsable» Guillem Recolons argenter

Finalitat» gestió de dubtes i serveis al client

Legitimació» consentiment de l'interessat

Drets» tens dret a accedir, rectificar i suprimir dades, així com altres drets, com s'explica a la informació addicional

Informació addicional» podeu consultar la informació addicional i detallada sobre protecció de dades personals a la meva pàgina web guillemrecolons.com