¿Es positivo denunciar las malas prácticas de las marcas en las RRSS?

El último caso de reputación online de Canal + no es el único en su especie, pero es de los más sonados dada la influencia del autor de la denuncia.

cube-canal-plusLeo el excelente artículo del blog smreputationmetrics TitulatCuando una queja se convierte en una crisis. Risto Mejide, una baja en Canal Plus, #unHDMIy2Euroconectores, 35 euros y Twitter. No repetiré el contenido porque realmente es brillante, pero lo resumo en tres líneas y doy mi opinión al respecto:

Context

Darse de baja en Canal + es igual de complejo y puñetero que darse de baja de un operador de telefonía móvil o de un asesor fiscal. Todo son problemas. Doy fe, me he dado de baja del Plus, de Vodafone y de un asesor fiscal, y es una mala experiencia, larga y costosa.

El qué

Una persona se da de baja en Canal + y comparte la experiencia a través de Twitter con dos tweets aparentemente inofensivos:

  1. Darse de baja de Canal+ es comprobar lo cutre que puede llegar a ser una empresa en apuros: me reclaman un cable HDMI y 2 euroconectores.
  2. Lo mejor es la tasación que hace Canal+ de : 35!!! Hahaha

En el segundo tweet su autor crea un hashtag con la intención de generar una ciertaconversaciónalrededor del tema

El quién (eso lo cambia todo)

Si esos dos tweets los hubiera lanzado un mortal cualquiera, la cosa no hubiera pasado de unas risillas y quejas por la red y poco más. Pero aquí la clave es el autor de los tweets, Risto Mejide, con cerca de 1.500.000 seguidores en Twitter. Ya está liada, la cosa promete viralidad máxima.

El resultat

Como no podía ser de otra manera, se convierte en poco tiempo en Trending Topic, y los CM (community managers) no tenían una respuesta rápida y efectiva para un caso como este, que se extendió como la pólvora: 3.900 menciones en pocas horas tras el primer tweet.

Un análisis de esta crisis de reputación

1. Sí

Pienso que las redes sociales y los blogs son excelentes medios para que alguien denuncie un abuso de una marca. Abans havíem de contractar un advocat, ahora solo hemos de detallar el caso y asegurarnos que llega correctamente a su destinatario. Yo mismo he denunciado en este blog a Vodafone (sin éxito) A Banc Sabadell (con éxito y una excelente respuesta), A Loewe, y a algunas otras marcas.

2. No

Creo que antes de denunciar hay que valorar la importancia de cada asunto. No es anormal que Canal + te pida la devolución de unos aparatos que no has pagado, aunque haga 15 años que eres abonado. No veo una razón fuerte para lanzar un tweet. Sería distinto que Canal + te hubiera dejado sin línea en un Barça-Madrid comprado a precio de oro el día antes (cosa que me sucedió a mi en repetidas ocasiones). Pero una liquidación por devolución no es, en la meva opinió, noticia. A no ser, per descomptat que és, que lo diga Risto, o Jordi Évole o un influencer con un ejército de seguidores ingente (yo soy seguidor también).

Malas prácticas

Aquí veig una qüestió de responsabilitat personal que va més enllà d'una acció de “Problemes” como diría el propio Mejide. Una actuación aparentemente humorística ha podido tener consecuencias terribles para Canal +, cuando lo único que han hecho es reclamar lo que reclaman a todo el mundo, no es un caso de malas prácticas. Vamos a ver! ¿A un influencer le tiene que salir todo gratis? ¿Las marcas han de eliminar la letra pequeña de los contratos a los famosos?. No, no puedo estar de acuerdo con esto.

Un influencer ha de ser muy consciente del daño que puede hacer a una marca lanzando un mensaje tan superficial como el de este caso de reputación. Conste que no defiendo a Canal Plus, yo mismo les envié a la mierda (en silencio mediático hace unos años), solo digo que hay que enfriarse un poco antes de lanzar un tweet a un millón y medio de personas. Seguramente a ti, al que me lees ahora, Canal + no te hubiera perdonado los 35€. A ell, que puede pagarlos, Sí.

 

Subscriu-te al blog

A més de rebre la notícia en el seu correu electrònic, Prengui el eBook:
COM TREBALLAR EL DAFO PERSONAL

Llibre amb volum SSDFO 2

Quant a mi Guillem Recolons

Convençut que tot deixa empremta, Jo ajudem a les empreses a connectar millor amb els seus stakeholders a través de programes de personal branding (gestió de marca personal) i Employee Advocacy (programes d'ambaixadors interns de marca).

Soymimarca Partner, Integra personal branding i el branding humà, També col·laboro amb Ponte en valor, Brandergizers, MoreThanLaw, Noema Consulting, AdQualis i Quifer Consultores.

Participo en diversos programes de l'IESE, ISDI i EAE, Graduats en xarxes socials de la UPF i UVIC, entre uns altres. Publicitat col·legiada, Màster en màrqueting. Estudiant de grau en Humanitats.

El meu ADN publicitari prové 20 anys en els organismes: Time/BBDO, J.W.T., Bassat Ogilvy, Saatchi & Saatchi, Altraforma i TVLowCost entre altres.

Vols veure la meva xerrada de TEDx?

Visita el meu lloc web
Veure tots els meus missatges

4 Reflexions sobre "¿Es positivo denunciar las malas prácticas de las marcas en las RRSS?”

  1. Esta reflexión me hace pensar en que tener ciertos clientes te puede llevar a una situación complicada.

    No digo que sea el caso este concreto, pero podría llegar a ser un Caballo de Troya? Significo, un twit intencionado y con trasfondo. No sóc cap meravella de res ja..

    Aquesta reflex em fa pensa que tenir els clients de certificats et pot acabar côtelettes a una situació complicada.

    No dic que sigui el cas aquest concret, però podria arribar a ser un Cavall de Troia? És a dir, un twit intencionat i amb rerafons. A My ja no m'estranya res.

    Resposta
  2. Es para pensarlo, Pau. Últimamente estamos viendo cómo muchos influencers recomiendan discretamente marcas concretas. Es un caso de publicidad legal, ellos cobran por eso, en dinero o especias.

    Pensando mal, también podrían cobrar -o sacar ciertas ventajas- por el hecho decargarsea marcas concretas, en base a una experiencia, sea denunciable o -como el caso de este post- no sea denunciable.

    Siempre pensaré que todos somos inocentes hasta que no se demuestre lo contrario, pero si alguien debe evitar ciertas calenturas es un líder de opinión, sobre todo si afectan negativamente a la imagen de una marca que ha hecho lo correcto.

    Gràcies per escriure!

    Resposta

Deixa el teu comentari

  Estic d'acord amb la política de privacitat

Informació bàsica sobre protecció de dades

Responsable» Guillem Recolons argenter

Finalitat» gestió de dubtes i serveis al client

Legitimació» consentiment de l'interessat

Drets» tens dret a accedir, rectificar i suprimir dades, així com altres drets, com s'explica a la informació addicional

Informació addicional» podeu consultar la informació addicional i detallada sobre protecció de dades personals a la meva pàgina web guillemrecolons.com