missatges

¿Humanitzar és Connectar? Una assignatura pendent de les empreses

Crear un ecosistema que impulsi la connexió humana és tecnològicament i estratègicament complex, però el benefici és gran: humanitzar és connectar.

Les empreses poden aprofitar aquest entorn complex per construir relacions duradores. Com? Amb una mentalitat orientada al client i amb una plataforma tecnològica que impulsi un branding més humà (human branding) que l'actual.

Aquí detallo cinc formes d'ajudar els professionals de màrqueting i IT en el seu camí cap a la construcció d'una base sòlida i humana amb els seus clients:

Humanitzar és connectar, no tractar al client com un més

El gran publicista David Ogilvy deia “el client no és ruc, és la meva dona“. Massa marques ens tracten com a una primera cita, fent-nos les mateixes preguntes clonades per conèixer-nos millor. La personalització no vol dir que ens assetgin per Internet amb recomanacions a l'atzar basades en el nostre historial de compres i recerques. Resulta francament pesat. Fins i tot després d'haver comprat un smartphone, el maleït remàrqueting ens estarà mostrant els anuncis fins a acabar amb la nostra paciència i fer-nos esborrar les galetes.

Les marques han de trobar la manera de trobar la nostra singularitat, com si fossin un assistent personal. Aquesta visió particular del client significa extreure informació de cada sistema online i offline, i integrar això en una base de dades. Som diferents dins i fora de la xarxa? Probablement no en la nostra actitud, però sí en el nostre comportament.

Una aposta per la simplicitat

Per què m'agraden els productes i serveis Apple? Perquè, malgrat la seva obsolescència ràpida, són simples d'usar, són més ràpids i donen menys problemes. Les marques necessiten una visió clara de l'experiència que els seus clients necessiten. I després aplicar la tecnologia per habilitar-la i millorar. Pot semblar que centrar-se en el client sigui obvi, però moltes empreses comencen amb la tecnologia primer i acaben invertint en serveis que no es presten. Humanitzar és connectar, no ho oblidem.

La co-creació, per exemple, ajuda a generar experiències que redueixen la sofisticació i faciliten la interacció dels clients. Us aconsello llegir aquest post de l'experta Montse Peñarroya titulat Saps realment el que vol el teu client? Pregunta-li! amb excel·lents exemples de co-creació de Lego, Alain Affelou o el Banc Sabadell.

Omnicanalitat

Com afirma Mercedes Fuster des del blog de José Facchín, omnicanalitat no és treballar en entorns amb múltiples de canals, sinó fer-ho de forma simultània.

El mateix article destaca tres avantatges clau de la omnicanalitat:

  • Les vendes online complementen a les realitzades en botiga física
  • El comerç omnicanal fomenta les vendes transfrontereres
  • L'estratègia omnicanal és clau per arribar als "súper compradors"

En aquest article de Hubspot podem inspirar-nos amb exemples de omnicanalitat d'empreses com Disney, Starbucks…

Seguretat, estabilitat i fiabilitat

No ens enganyem, l'exposició de múltiples dades personals pot suposar un risc significatiu per als clients si la seguretat no és infal·lible. Hem vist casos recents de fuites d'informació:

Les marques d'èxit enllacen plataformes de forma fluïda per crear un ecosistema que permeti una experiència client completa. Perquè prosperi necessita un disseny que sigui escalable. La força de l'escalabilitat i la seguretat ofereixen la fiabilitat esperada pels consumidors.

Tecnologia integrada

Els CDP (Plataforma de dades del client) faciliten la forma connectar-se amb un client, ja que pot implementar aquesta estratègia immediatament sense una transformació tecnològica complexa. Els professionals del màrqueting i els d'IT ja no poden treballar per separat amb dades incompletes i de forma aillada.

Aquesta és, penso, la part més complexa, que professionals amb competències tan dispars puguin arribar a entendre sense friccions. Complexa però no impossible, només cal prendre seriosament això de humanitzar és connectar.

Fonts consultades: Adweek, Hubspot, Bloc de José Facchin, Cyberclick, Bloc de Montse Peñarroya

Foto portada per gpoinstudio a Shutterstock.com

 

¿Només projectem la nostra millor marca personal?

Som un país d'extrems, d'això no hi ha dubte. Hem passat de superar la síndrome Salomó a convertir les xarxes socials en aparadors d'èxit personal enllaunat. Aparadors de la nostra millor marca personal.

el "Síndrome Salomó"Treu a la llum la nostra baixa autoestima i la importància gairebé malaltissa que donem al que opinin els altres de nosaltres. I fa que ens amaguem i no traguem a la llum les nostres fortaleses per por de trencar l'statu quo.

L'efecte aparador de la nostra millor marca personal

El que està succeint ara és que les xarxes projecten el nostre millor jo, la nostra millor marca personal, és un “efecte aparador”. Els aparadors mostren el millor de cada comerç, i sovint quan vam entrar ens trobem amb una realitat molt diferent, pitjor, però real al cap ia la fi.

Cert, les persones reaccionen millor amb notícies i imatges positives que amb negatives. Amb reacció em refereixo a likes, comentaris… i això de vegades crea un entorn Matrix, molt falsejat.

Si hagués de donar un únic consell perquè a la llarga no ens convertim en els spammers o en una rèplica de Mr Wonderful, donaria aquest:

Mostrem més i Mostrem-menys

Publicar autoretrats de forma constant no aporta, pneumàtic. El que de veritat interessa és que ens aportin informació de valor, l'os negatiu-positiu. Informació que ens provoqui una reacció, un canvi.

Si la teva vida personal o laboral no és apassionant, no cal disfressar-la. Parla d'una altra cosa. Així de fàcil. Estic rebent dia a dia peticions de “triomfadors” en les xarxes socials que no saben convertir el seu èxit” en un model de negoci.

Ull amb la sobreexposició

La sobreexposició és tan negativa com la infra-exposició. Tornant a la metàfora de l'aparador, aquest no pot ser més gran que el que hi ha dins de la botiga.

Ara es mostren vulnerabilitats

Mostrar la nostra vulnerabilitat és el contrari de mostrar el nostre costat reeixit. A priori. Em vénen a la ment tres moments propers en què les vulnerabilitats es convertien en fortaleses:

  • El CV d'errors de Johannes Haushofer, tractat en aquest post de BACC. Haushofer va pensar que havia arribat el moment de deixar de mostrar l'aparador per ensenyar també la rebotiga, així que en el seu CV va incloure coses com “no vaig acabar els estudis de…” o “no vaig aconseguir nota per aspirar a aquest carrera a tal universitat…”.
  • El consell que em va donar el meu amic i coach Terry Mclean per reforçar un TED que vaig donar al novembre 2016 sobre els nostres Superpoders: mostra els teus vulnerabilitats per connectar amb la teva audiència: tots les tenim, i l'empatia és la millor forma de comunicar.
  • l'increïble discurs de J. K. Rowling a la Universitat de Harvard al 2008 parlant dels beneficis del fracàs. obligatori visionat.

Humanitzar és connectar

Les nostres vulnerabilitats ens fan humans, igual que riure'ns de nosaltres mateixos. Potser hauríem de ser més realistes i mostrar tant el que ens omple com el que ens buida. A això se l'anomena mostrar el nostre costat humà. menys aparador, menys Matrix, benvinguts al món real, el de la nostra millor marca personal.

Imatge de Shutterstock.com