missatges

És positiu denunciar les males pràctiques de les marques en les RRSS?

L'últim cas de reputació en línia de Canal + no és l'únic en la seva espècie, però és dels més sonats donada la influència de l'autor de la denúncia.

cub-canal-plusLlegeixo l'excel·lent article del bloc smreputationmetrics titulat “Quan una queixa esdevé una crisi. Risto Mejide, una baixa a Canal Plus, #unHDMIy2Euroconectores, 35 euros i Twitter”. No repetiré el contingut perquè realment és brillant, però ho resumeixo en tres línies i dono la meva opinió al respecte:

el context

Donar-se de baixa a Canal + és igual de complex i punyeter que donar-se de baixa d'un operador de telefonia mòbil o d'un assessor fiscal. Tot són problemes. dono fe, m'he donat de baixa del Plus, de Vodafone i d'un assessor fiscal, i és una mala experiència, llarga i costosa.

el què

Una persona es dóna de baixa a Canal + i comparteix l'experiència a través de Twitter amb dos tweets aparentment inofensius:

  1. Donar-se de baixa de Canal + és comprovar el cutre que pot arribar a ser una empresa en dificultats: em reclamen un cable HDMI i 2 euroconnectors.
  2. El millor és la taxació que fa Canal + de : 35€!!! jajaja

En el segon tweet seu autor crea un hashtag amb la intenció de generar una certa “conversa” al voltant del tema

el qui (això ho canvia tot)

Si aquests dos tuits els hagués llançat un mortal qualsevol, la cosa no hagués passat d'unes risillas i queixes per la xarxa i poc més. Però aquí la clau és l'autor dels tweets, Risto Mejide, amb prop de 1.500.000 seguidors a Twitter. Ja està embolicada, la cosa promet màxima viral.

el resultat

Com no podia ser d'una altra manera, es converteix en poc temps en Trending Topic, i els CM (administradors de la comunitat) no tenien una resposta ràpida i efectiva per a un cas com aquest, que es va estendre com la pólvora: 3.900 mencions en poques hores després del primer tweet.

Una anàlisi d'aquesta crisi de reputació

1. Sí

Penso que les xarxes socials i els blocs són excel·lents mitjans perquè algú denunciï un abús d'una marca. Abans havíem de contractar un advocat, ara només hem de detallar el cas i assegurar-nos que arriba correctament al seu destinatari. Jo mateix he denunciat en aquest bloc al Vodafone (sense èxit) al Banc Sabadell (amb èxit i una excel·lent resposta), a Loewe, i a algunes altres marques.

2. No

Crec que abans de denunciar cal valorar la importància de cada assumpte. No és anormal que Canal + et demani la devolució d'uns aparells que ho has pagat, encara que faci 15 anys que ets abonat. No veig una raó forta per llançar un tweet. Seria diferent que Canal + t'hauria deixat sense línia en un Barça-Madrid comprat a preu d'or el dia abans (cosa que em va passar a mi en repetides ocasions). Però una liquidació per devolució no és, al meu parer, notícia. A no ser, és clar, que ho digui Risto, o Jordi Évole o influencer amb un exèrcit de seguidors ingent (jo sóc seguidor també).

males pràctiques

Aquí veig una qüestió de responsabilitat personal que va més enllà d'una acció de “molèstia” com diria el mateix Mejide. Una actuació aparentment humorística ha pogut tenir conseqüències terribles per a Canal +, quan l'únic que han fet és reclamar el que reclamen a tothom, no és un cas de males pràctiques. Anem a veure! ¿A un influencer li ha de sortir tot gratis? ¿Les marques han d'eliminar la lletra petita dels contractes als famosos?. No, no puc estar d'acord amb això.

Un influencer ha de ser molt conscient del mal que pot fer a una marca llançant un missatge tan superficial com el d'aquest cas de reputació. Que consti que no defenso a Canal Plus, jo mateix els vaig enviar a la merda (en silenci mediàtic fa uns anys), només dic que cal refredar una mica abans de llançar un tweet a un milió i mig de persones. Segurament a tu, al qual em llegeixes ara, canal + no t'hauria perdonat els 35 €. A ell, que pot pagar-los, sí.

 

Com perdre clients i guanyar enemics / El cas Vodafone

Segur que tots hem tingut bones i males experiències amb les marques. En els meus inicis publicitaris, l'agència J. Walter Thompson, que em va ensenyar gairebé tot que el que sé sobre marques, proposava en el seu “Kit d'eina estratègica” analitzar en profunditat el procés de compra d'un producte o servei per detectar quin és el moment apropiat per comunicar.

Si analitzem el procés de compra d'un automòbil, veurem que es tracta d'un procés complet i complex que pot durar fins a sis mesos:

  1. Es crea la necessitat. He de desplaçar-me i el transport públic no s'ajusta a les meves necessitats. A més, sóc major d'edat, disposo del permís de conducció i d'uns ingressos o estalvis suficients per fer el pas.
  2. Cerca. Es és sensible als anuncis publicitaris d'automòbils. Abans no te'ls miraves, ara els analitzes a fons. Mires totes les opcions. Preguntes a coneguts, amics, familiars.
  3. comparació. Ja hi ha elements de comparació. mides, potències, consums, preus. nou, d'ocasió. Avui internet permet les comparacions a temps real en una mateixa web especialitzada.
  4. prova. No tots els productes o serveis permeten una prova anterior a la compra (un litre de llet, per exemple), però un automòbil si. amb la nostra “llista curta” sol·licitem provar els 3 vehicles elegits en la fase de comparació.
  5. decisió. Ens vam decidir per un, però abans encara cal acarar formes de pagament, crèdit, arrendament, lloguer, facilitats, assegurança associada, accessoris imprescindibles, garanties…
  6. compra. Un cop cojetado tot i aconseguida el finançament, fem l'encàrrec davant el responsable comercial de la marca triada. El lliurament de l'automòbil, si no està en estoc, pot demorar-se fins 3 mesos (o més en cas de vehicles de luxe).
  7. Experiència i repetició. Aquesta és una fase clau, ja que si l'experiència de compra, l'ús i la postvenda són positives, es produirà una compra per reposició. Així m'ha passat a la meva, per exemple, quan vaig arribar a repetir amb tres models de la mateixa marca sense pensar-. La fidelització és un eix fonamental aquí, i les marques d'automòbils han millorat molts enters en els últims anys. el tracte, el compliment de terminis de lliurament, l'eficàcia en el manteniment i reparacions, el funcionament del vehicle, tot influeix en l'experiència de compra i d'ús.

La qüestió, Què passa amb la compra d'un gelat convencional? Quin és el seu procés de compra?. És impulsiu. La majoria de vegades la necessitat no existeix. Senzillament es passa al costat d'un quiosc de gelats, fa una mica de calor, i, sense més, es compra. La repetició amb la mateixa marca no serà molt rellevant, el rellevant aquí serà trobar punts de venda. Si una marca està molt ben distribuïda, tindrà més opcions. Així de simple. La comunicació ha d'estar “al carrer”, el més propera possible al punt de venda i el packaging és clau.

La fidelitat és relativa en cas del gelat, ja que depèn molt de la distribució. Pel que fa a qualitats, pressuposem que els fabricants han arribat a estàndards similars.

El cas Vodafone

te hacen sudar sangre

et fan suar sang

Després d'una experiència molt negativa amb Telefónica / Movistar, plena de problemes de cobertura (en llocs cèntrics d'una ciutat gran), d'interrupcions de servei en cas de l'ADSL… em vaig decidir fa uns anys per Vodafone. No hi havia a Espanya moltes altres opcions.

Quin ha estat el sistema de compra amb aquesta marca?

  • necessitat: per pura supervivència, necessitava un operador que donés cobertura a l'oficina en la qual treballava. Vodafone la tenia.
  • Cerca. No hi va haver opcions. Els altres operadors no oferien la cobertura per a telefonia mòbil.
  • comparació: No va ser necessària.
  • prova. Es va comprovar que, efectivament, un professional de la companyia el telèfon mòbil estava operat per Vodafone oferia la cobertura necessària.
  • decisió: Va ser ràpida, tot just uns minuts. El factor preu no era rellevant
  • compra. Un procés una mica més lent, però efectiu al cap ia la fi.
  • Experiència i repetició. Aquí es produeix un fenomen -pel que sembla molt freqüent- de destrucció progressiva de fidelitat:
    • Al principi tot són facilitats, descomptes, regals (encara que no hagi estat el motiu de l'elecció)
    • A partir del primer any, incomprensiblement la factura s'incrementa una mitjana del 20%.
    • L'atenció al client es torna un experiència insuportable, amb esperes inaudites i diàlegs amb robots. Operadors que viuen en un altre país i no entenen les teves paraules, interrupcions de la comunicació i tornem-hi.
    • El segon any, tercer i quart continua la fase destructiva. Les factures comencen a observar errors garrafals, línies inexistents, serveis dels que ens vam donar de baixa però que segueixen cobrant… un suplici. Resoldre una consulta per telèfon amb Vodafone ocupa un mínim de 30 minuts (amb sort). Per si això fos poc, en acabar et demanen que valors una enquesta de satisfacció. més temps.
    • quan portes 5 anys, creus que el teu fidelitat (jo en diria masoquisme) seran recompensats. I sí, efectivament reps una trucada, en aquesta ocasió d'algú a qui entens perfectament la veu, l'accent… i et comunica que per ser fidel t'enviaran SENSE COST algun 01:00 iPhone + altres tres telèfons menors. caram! Es t'omple la cara d'alegria i penses … bo, després de tant patiment per fi rebo el premi.
    • acceptes, dius que OK, que si volen es poden estalviar els tres telèfons petits, però no, el pack complet és l'oferta. Els reps a casa. gran alegria.
    • L'endemà reps una factura de 180 € per haver adquirit els telèfons Com? No era sense cost? Et armes de valor per cridar i reclamar, però llavors teu costat racional et diu “Potser no estigui tan malament haver rebut un iPhone per només 180 €”. no flames. empassar. Ja t'han colat 180 € per una cosa que no has demanat.
    • Al cap d'un any, i després d'una infinitat de problemes amb les factures, amb consums cobrats inexistents, línies inexistents i mals de cap importants, arriba el moment de prendre la gran decisió: vaig a deixar Vodafone.
    • Només m'ha costat dos mesos i 23 trucades de llarga durada deixar-ho, però ja sóc lliure!. El que va succeir és que la promoció de fidelització que us comentava abans portava una clásula secreta (no comunicada ni per telèfon ni per escrit) per la qual jo s'acceptava una romàs eterna, renovable automàticament any rere any si jo no no avisava amb 3 mesos d'antelació. Com vaig a avisar d'alguna cosa que desconec?. Bé doncs aquesta clàusula em suposava un extra cost de 1.000 €, és a dir 250 € per línia contractada.
    • Després diversos esforços inútils i trucades en va, vaig decidir denunciar. Però és temps i diners, coses que escassegen. Així que em vaig tornar a armar de valor i vaig trucar per anunciar la meva denúncia. sorprenentment, després 1 hora al telèfon es va posar una senyora que em va donar la raó i va retirar la clàusula. per desgràcia, el sistema informàtic de la companyia té llacunes, així que després d'aquest “assoliment èpic” em van seguir cridant per reclamar diners per la romania.
    • M'he canviat a taronja. Ho sé. Serà més del mateix. Però hi ha una cosa que m'agrada: el seu servei d'atenció telefònica està atès per robots. Millor un robot que un inútil humà, No?. He tingut una experiència tan bona amb els dependents de la botiga que ara, quan necessito alguna cosa, vaig a la botiga. Em tracten com a un rei. De moment, és clar. Veurem quant dura aquesta felicitat.
    • he passat de pagar gairebé 400 € mensuals a una mica menys de 100 € amb taronja. increïble. Un bon estalvi per a un servei més eficient i amb millors cobertures.
    • ¿El millor? Vodafone em va fer una contraoferta perquè no em marxés: Les quatre línies per 65 € al mes. Això sí que és increïble! Per què nassos no em van fer l'oferta abans de marxar? Dedueixo em m'han estat robant més de 300 € al mes durant 7 anys. És clar que podien regalar-me un iPhone, anaven sobrats.

Bé, s'ha acabat el malson. No us sembla curiós que una empresa tan important com Vodafone castigui la fidelitat d'aquesta manera?