Se impone el Personal Anti-Branding

Tenía mis duda con el título… Personal Anti-Branding o Anti-Personal Branding? Me voy a intentar explicar, pero creo que ya estás imaginando de dónde sale todo esto.

Curioso: en política, ganan los candidatos peor valorados

En efecto, la victoria de Donald Trump y la que se produjo en las últimas elecciones españolas de Mariano Rajoy ponen de manifiesto algo inaudito: no votamos al candidato que creemos mejor capacitado para el puesto. En ambos caso, el ganador de las elecciones ha sido el candidato peor valorado.

Misoginia, xenofobia, corrupción, nacionalismo exacerbado… ¿nuevos valores?

No estoy aquí para analizar políticamente los resultados electorales, para eso hay politólogos excepcionales. Pero parece que últimamente se imponen los contravalores a los valores. Ayer di una charla en Lleida (a la que me llegue el vídeo prometo compartirlo) en que hablaba de eso, de la importancia de los valores, a los que yo llamo superpoderes.

Pero quizás me esté equivocando. El triunfo de los populismos, sean de uno u otro signo, nos indica que las posiciones moderadas de diálogo no son bien valoradas por los votantes. Y recalco votantes, que no personas, ya que la abstención es un signo de democracias maduras pero también de descrédito de la política.

El mundo se polariza hacia los extremos

No se puede generalizar aún, pero parece que solo funciona el blanco el negro: el gris y las gamas de colores no atraen a un perfil cada vez mayor de votantes. No me sirve eso que dicen que los votantes de derechas son iletrados, varones y de interior y los de izquierdas son universitarios y de costa: eso es simplificar demasiado y estereotipar, al fin y al cabo, todos tienen el mismo derecho a votar.

Errores demoscópicos exigen mirar hacia otras fuentes de información

Espero que ningún sociólogo se lo tome a mal, pero la demoscopia, tal y como la conocíamos, ha muerto. La razón es que no consigue hacer emerger el voto oculto, y la gente manifiesta que votará lo que el entrevistador o medio de comunicación parece que quiere oir.

La clave está en las súper redes sociales

Posiblemente Zuckerberg y sus amigos ya sabían que ganaría Trump con muchas semanas de antelación. Puro análisis big-data. Posiblemente también se sabía desde Twitter y desde otras redes sociales, mucho más fiables como proyección de tendencias.

Si gana el malo, el personal branding político debe reorientarse

Si tomamos lo de Trump o de Rajoy como una lección, parece que los candidatos deben ganarse a pulso el desprecio de los medios de comunicación del “establishment” para ganar. Hace unas semanas os decía que el personal branding político no funciona en un sistema de partitocracia. Pero en un sistema más orientado al candidato, como el norteamericano, funciona y bien.

Trump ha ganado rodeado de polémicas sobre impuestos, falta de respeto a mujeres, xenofobia, levantar muros. Vaya, la representación del anticristo y la antidemocracia. Pero Trump no es idiota, y no se ha metido con los que sabía que le llevarían a la casa blanca: los blancos, la religión y las principales instituciones. Y no ha pasado nada, porque cuando hay pobreza, miseria, falta de esperanza, el discurso nacionalista y del miedo calan más que el continuismo, sobre todo cuando detrás del escenario se vigila en no ofender a determinados lobbies.

Bienvenido Personal Anti-Branding

Bajo este contexto, desde las candidaturas políticas habrá que ir pensando en cómo generar polémicas que asusten a tertulianos y medios de comunicación pero que calen en los discursos populistas. Habrá que pensar en cómo caer mal a los principales periodistas e influencers de un país. Habrá que trabajar en contra-valores. Se impone el personal anti-branding.

De lo que se trata es de ganar ¿no? Una vez conseguida la victoria ya se puede volver a ser una persona normal, tender puentes, sonreir, hablar bien de tu adversario… Igual que ha hecho Trump.

Image: Wikimedia Commons CC By Mayer, Merkel, & Ottmann: lithographers James Albert Wales: artist – Library of Congress[1], Public Domain

Lo gratis mata: el caso WEAREWINE

Ya venimos denunciando desde hace un tiempo que “lo gratis” está matando a muchos profesionales. Lo cierto, para ser sinceros, es que no siempre mata, a veces, cuando uno empieza, tiene que picar mucha piedra para ser un profesional reconocido, y no negaré que he dado más de una conferencia sin cobrar –a cambio de exposición-.

Está claro, si uno quiere exposición debe estar dispuesto a renunciar a remuneración, pero no como norma, sino excepcionalmente.

El caso wearewine

Os contaré un caso muy particular de una empresa que contrató mis servicios para ayudarles en un caso de naming para una bodega de vinos online. Me subcontrató una agencia de diseño, y me planteó que organizara un brainstorming para su cliente Freixenet. Uno de los miembros de la familia se planteaba abrir una tienda online, así que primero recogí el briefing por parte de la agencia, y dos semanas más tarde, el 22 de marzo de 2013, se celebró el brainstorming, dirigido por mí, en las instalaciones de la agencia, pero ya con presencia del futuro propietario de la tienda online.

Mi forma de plantear los brainstormings conlleva horas de trabajo previo en backoffice, ya que para eliminar el clásico síndrome del silencio duradero lo que hago es ambientar la sala con una proyección de 100 o 150 imágenes que estimulen la creatividad, divididas por categorías. Además de eso, suelo ir a la reunión con una lísta de unos 50 nombres, ya con dominio Internet disponible verificado, para romper el hielo en los momentos de “caída”.

El día D

Así, el 22 de marzo de 2013 nos encontrábamos en la sala unas 5 personas de la agencia de diseño, incluyendo a su director, el cliente final de y yo mismo. La sesión fue bien, no hubo excesivos juicios de las palabras que iban saliendo (cosa que suele complicar el brainstorming), y de mi lista previa traje, entre muchas otras, la propuesta wearewine, we are wine (somos vino). En el momento de exponerla comenté que el dominio .com estaba libre, y por los comentarios que surgieron parece que esta propuesta llegaría a la final.

Remuneración

El trato comercial, mi remuneración, estaba a expensas de que apareciera un nombre que pudiera reservarse cómodamente. Recuerdo que el cliente hizo un comentario sobre un dominio que querían comprar –no supe cual-, por el que les pedían más de 30.000€. Es decir, que si agencia y cliente decidían que no había ninguno de los más de 200 nombres que aparecieron en el brainstorming que fuera aprovechable, yo no cobraba ni un solo euro por mis 8+2= 10 horas de trabajo, pero sobre todo por mis aportaciones creativas, mucho más valiosas que las horas. En caso de aceptar el cliente un nombre, yo sería remunerado a criterio de la agencia.

Pasaron un par de semanas y no tuve noticias, así que llamé a la agencia, donde me informaron de que no habían tomado ninguna decisión por el momentos. Vamos, el típico ni fu ni fa. A seguir esperando.

No news, ¿good news?

Pasaron cuatro meses y no tuve noticias, pero entonces se me ocurrió chequear si se habían registrado los dominios de alguno de los nombres del brainstorming en Internet. ¡Bingo! Precisamente el 20 de julio comprobé que wearewine había sido registrado, con “who is” privado en sus terminaciones .com, .net, .eu, y .es a través de Dinahosting. Era evidente que se trataba de la agencia o de del cliente final. Inmediatamente envié un email a la agencia para saber si había noticias, dado que parecía que los dominios habían sido reservados. La respuesta fue “No hay noticias. El cliente todavía está dudando de si abren esta tienda online o no”. En ese momento yo podría haber reclamado mis honorarios, ya que el dominio de un nombre propuesto por mí se había reservado. Pero tuve paciencia y esperé. Dos meses más.

wearewine.com se lanza

El 19 de septiembre de 2013 se lanzó la web www.wearewine.com , unos 6 meses más tarde del brainstorming. Una tienda online de vinos, cavas, champagnes, que cualquier observador verá rápidamente que todos pertenecen al grupo Freixenet.

En ese momento me dirigí a la agencia, lo reconozco, algo airado. Era evidente que habían estado trabajando con ese nombre, habían creado un logotipo, diseñado una web ecommerce… Se me ocultó durante todo el tiempo. Lo peor es que me siguieron dando largas diciendo que no se habían entendido con el cliente. Excusas de mal pagador.

Sigue siendo gratis

Empiezo a estar cansado de la gente que se aprovecha de los profesionales. Tanto que he decidido –dos años más tarde- denunciar este caso en este blog, y no sólo eso, también voy a dar los nombres de los responsables:

Por parte de la agencia, Zapping Consulting, Liberto Giménez Alfonso, su director. Por parte del cliente, Alberto Hevia Hojas, administrador único de Dinamic Wine S.L.

Lo gratis mata. Y como no quiero morir (todavía), voy a iniciar mi camino para reclamar lo que es justo, mis honorarios. Parece que Liberto Giménez ya no trabaja en Zapping, no me importa, me dirigiré –de buen rollo- a Alberto Hevia. Estoy seguro de que este señor ha pagado todo lo referente a esta web, dominios, diseño de la marca, desarrollo web…. Sólo falta una cosa, pagar mi trabajo y mis ideas.

Ya os contaré cómo acaba, pero de momento ahí va un consejo: atar muy bien y por escrito la forma como os van a remunerar.

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¿Bloques de MEDIA HORA de publicidad TV? Que vuelvan los libros!

 

[button bg_color=”#178f67″]Advertencia, no sigas leyendo. Parece que la fuente (Puro Marketing) decidió adelantarse dos días al día de los inocentes[/button]

Leo en Puro Marketing que Telecinco (Mediaset España) comenzará a emitir bloques de 30 minutos de anuncios y publicidad ininterrumpida. Al parecer lo hacen porque un estudio de Infogram “demuestra” que los anuncios largos y que aparecen en bloques largos son más eficaces que anuncios breves en bloques cortos. El estudio ha sido sufragado, entre otros, por Atresmedia (competencia de Mediaset), pero en el mismo artículo aparece otro estudio de Zenith Media que echa por tierra la efectividad de la publicidad televisiva. ¿A cuál creerse? que cada uno aplique el sentido común. Si resulta que las audiencias se fragmentan, que cada vez hay más medios y que el nuevo consumidor hace más caso a las recomendaciones de sus pares que a la publicidad comercial, yo me quedo con el estudio de Zenith.

Hace tiempo que pienso que la publicidad convencional está agónica. Para demostrarme lo contrario, muchos colegas me comentan el “exitazo” del nuevo anuncio de Lotería Nacional: todo el mundo habla de ello. Veamos, eso de “que hablen de uno aunque sea mal” me empieza a parecer patético. Este anuncio de la Lotería Nacional ha sido el causante de la mayor caída de ventas de esta institución. ¿Sería por la publicidad? Quizás no sea el único factor, pero cuando veo que una marca me trata como a un imbécil trato de eliminarla de mi lista de compra.

Volviendo a los bloques de anuncios de MEDIA HORA, a todas luces ilegales, pienso que hay que tomarlo como una OPORTUNIDAD, no como un problema. Y de ahí lanzo una propuesta para ver si la recogen al vuelo editores, programadores de juegos y marcas de deporte.

Tu mejor media hora del día

El concepto es que, cuando un canal anuncie su media hora de publicidad, apaguemos inmediatamente el televisor (consume mucho) y optemos por actividades como:

  • Media hora de lectura, en papel o e-book, no importawatch
  • Media hora en juego individual o participativo, real u online
  • Media hora de ejercicio, ya sea en casa, saliendo a dar un paseo, jogging…
  • Media hora de sexo ¿Por qué no?. Quizás Atresmedia sea responsable de una mejora en la salud sexual y psicológica de la gente
  • Media hora cocinando lo que te apetece
  • Media hora de chat tipo Skype o Hangout con alguien que esté lejos
  • Y para los más espirituales, media hora meditando, rezando

Creo que la iniciativa de Telecinco promoverá un cambio y una mejora en nuestra salud mental gracias a la cantidad de alternativas que abre. Espero que las grandes marcas editoriales, de juegos, de alimentación… se pongan las pilas para patrocinar esa “pausa saludable” de media hora. En cualquier caso, gracias, Telecinco, por ponerlo fácil. Quizás sin saberlo habéis arrancado la acción RSC más importante de vuestra historia.

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¿Es positivo denunciar las malas prácticas de las marcas en las RRSS?

El último caso de reputación online de Canal + no es el único en su especie, pero es de los más sonados dada la influencia del autor de la denuncia.

cube-canal-plusLeo el excelente artículo del blog smreputationmetrics titulado “Cuando una queja se convierte en una crisis. Risto Mejide, una baja en Canal Plus, #unHDMIy2Euroconectores, 35 euros y Twitter”. No repetiré el contenido porque realmente es brillante, pero lo resumo en tres líneas y doy mi opinión al respecto:

El contexto

Darse de baja en Canal + es igual de complejo y puñetero que darse de baja de un operador de telefonía móvil o de un asesor fiscal. Todo son problemas. Doy fe, me he dado de baja del Plus, de Vodafone y de un asesor fiscal, y es una mala experiencia, larga y costosa.

El qué

Una persona se da de baja en Canal + y comparte la experiencia a través de Twitter con dos tweets aparentemente inofensivos:

  1. Darse de baja de Canal+ es comprobar lo cutre que puede llegar a ser una empresa en apuros: me reclaman un cable HDMI y 2 euroconectores.
  2. Lo mejor es la tasación que hace Canal+ de : 35€!!! Jajaja

En el segundo tweet su autor crea un hashtag con la intención de generar una cierta “conversación” alrededor del tema

El quién (eso lo cambia todo)

Si esos dos tweets los hubiera lanzado un mortal cualquiera, la cosa no hubiera pasado de unas risillas y quejas por la red y poco más. Pero aquí la clave es el autor de los tweets, Risto Mejide, con cerca de 1.500.000 seguidores en Twitter. Ya está liada, la cosa promete viralidad máxima.

El resultado

Como no podía ser de otra manera,  se convierte en poco tiempo en Trending Topic, y los CM (community managers) no tenían una respuesta rápida y efectiva para un caso como este, que se extendió como la pólvora: 3.900 menciones en pocas horas tras el primer tweet.

Un análisis de esta crisis de reputación

1. Sí

Pienso que las redes sociales y los blogs son excelentes medios para que alguien denuncie un abuso de una marca. Antes teníamos que contratar a un abogado, ahora solo hemos de detallar el caso y asegurarnos que llega correctamente a su destinatario. Yo mismo he denunciado en este blog a Vodafone (sin éxito) al Banc Sabadell (con éxito y una excelente respuesta), a Loewe, y a algunas otras marcas.

2. No

Creo que antes de denunciar hay que valorar la importancia de cada asunto. No es anormal que Canal + te pida la devolución de unos aparatos que no has pagado, aunque haga 15 años que eres abonado. No veo una razón fuerte para lanzar un tweet. Sería distinto que Canal + te hubiera dejado sin línea en un Barça-Madrid comprado a precio de oro el día antes (cosa que me sucedió a mi en repetidas ocasiones). Pero una liquidación por devolución no es, a mi juicio, noticia. A no ser, claro está, que lo diga Risto, o Jordi Évole o un influencer con un ejército de seguidores ingente (yo soy seguidor también).

Malas prácticas

Aquí veo una cuestión de responsabilidad personal que va más allá de una acción de “molestia” como diría el propio Mejide. Una actuación aparentemente humorística ha podido tener consecuencias terribles para Canal +,  cuando lo único que han hecho es reclamar lo que reclaman a todo el mundo, no es un caso de malas prácticas. Vamos a ver! ¿A un influencer le tiene que salir todo gratis? ¿Las marcas han de eliminar la letra pequeña de los contratos a los famosos?. No, no puedo estar de acuerdo con esto.

Un influencer ha de ser muy consciente del daño que puede hacer a una marca lanzando un mensaje tan superficial como el de este caso de reputación. Conste que no defiendo a Canal Plus, yo mismo les envié a la mierda (en silencio mediático hace unos años), solo digo que hay que enfriarse un poco antes de lanzar un tweet a un millón y medio de personas. Seguramente a ti, al que me lees ahora, Canal + no te hubiera perdonado los 35€. A él, que puede pagarlos, sí.

 

Lo único que dan los bancos es aire acondicionado

 

Todos esperábamos que el rescate a los bancos con dinero de los ciudadanos tendría un efecto positivo hacia los créditos a la actividad económica, y muy especialmente hacia la PYME. Todos imaginábamos que las cifras milmillonarias del rescate de Bankia o Catalunya Caixa -entre otros- redundarían en una mejora de la perspectiva económica. Quizás lo que nos pasa es que todos somos muy ingenuos. O al menos algunos.

Esta misma semana hemos tenido una nueva experiencia negativa con un banco. No lo mencionaré en concreto, ya que lo que ha hecho (o mejor, lo que NO ha hecho) es práctica común en el sector. Nos llama (me refiero a Soymimarca) un director de sucursal recién llegado para presentarse y querer conocernos mejor. Nos pide que vayamos a verlo, ya que entre medio se plantea una posible operación de renting de pequeño calado. Nos ofrece solicitar un crédito ICO para el circulante, con un importe mínimo de 10.000€ y de hasta 80.000€ a un tipo de interés asequible, cercano al 4% TAE.

Mi socio y yo nos quedamos de piedra, no nos lo podíamos creer. ¿Qué está pasando? ¿Un banco propone un crédito? ¿Y además a un tipo de interés bajo? ¿sin avales personales? ¿y de fácil gestión?. Esto pasó el miércoles. Fue una velada agradable, con un tipo agradable y con una temperatura agradable (al exterior 30º con mucha humedad). No habíamos tomado LSD ni ningún tipo de psicotrópicos, estábamos serenos y concentrados.

El mismo miércoles enviamos a toda prisa todos los documentos que nos solicitaban para la concesión del crédito, que no eran pocos. La empresa es una startup, y a pesar de ello ha tenido números positivos en la cuenta de explotación e impuesto de sociedades del pasado año. La empresa padece las dificultades habituales de tesorería -circulante- y además se plantea una estrategia de expansión a mercados exteriores, por lo cual parecía un regalo caído del cielo que un banco se ofreciera a echar una mano (expresión errónea, ellos ganan dinero).

Fin del espejismo: el día siguiente, jueves, a las 10 de la mañana ya teníamos el veredicto: Denegado.

Las PYME no queremos limosna

limosnaEs una lástima que los gobiernos se jacten de entrar en períodos de recuperación, ayuda a la PIME y al emprendedor, y eso no vaya acompañado de planes específicos de acción. Las PYME no queremos limosna, queremos crear riqueza, innovar, aportar valor. Sabemos que hay que arriesgar, y para ello hemos colocado detrás de nuestro proyecto todo nuestro patrimonio personal. Muchos socios de PYME hemos estado largos períodos sin ingresos de ninguna índole para poder dar forma a un proyecto empresarial.

Ahora, a diferencia de hace algunos años, tenemos la suerte de poder denunciarlo. Los bancos hacen lo que les da la gana, porque las autoridades se lo permiten. Hay pocos dirigentes con coraje para imponer medidas a los grandes banqueros: se juegan el futuro.

¿Recuperación económica? Seguiremos trabajando 15 horas diarias y apuraremos nuestras reservas personales. Mientras tanto, tenemos claro que lo único que dan los bancos es aire acondicionado.

Nace una nueva tipología de terrorista urbano: el gilipollas láser

Deslumbran a pilotos de avión con punteros láser en plena maniobra de aterrizaje

No hay peor terrorista que aquel cuyo coeficiente intelectual se parece al de un donut. Desde 2009, se ha puesto de moda en el Aeropuerto del Prat (Barcelona) que una nueva tribu urbana se esconde entre árboles y, armados con punteros láser (totalmente legales) se dedican a deslumbrar a los pilotos de aviones en plena maniobra de aterrizaje.

Fuente: Aeronoticias

El objetivo, imagino, es ver si tienen suerte y consiguen desestabilizar un avión. A final se trata de conseguir el mayor número de víctimas posible. Aunque no soy sociólogo, me atrevo a bautizar a estos terroristas urbanos de pacotilla como “gilipollas láser“. También se pueden encontrar en los campos de fútbol tratando de fastidiar a un jugador cuando se concentra para lanzar una falta, penalty…

La diferencia de estos terroristas con los convencionales es que los gilipollas láser utilizan un arma legal (los venden en tiendas convencionales y online a partir de 10€) y las sanciones por su actividad macabra no pasan de los 3.000€ en el mejor de los casos. En otras palabras, son terroristas “legales”.

No soy partidario de prohibiciones, pero estaría bien que estos artefactos utilizados por los gilipollas láser tengan cierto control en su distribución y venta. Quizás que se requiera licencia (como una arma) o un simple registro de compradores. Esto evitaría el auge de estas tribus.

No quiero ni pensar qué pasaría si los gilipollas láser consiguen que un día se estrelle un avión. Supongo que las autoridades pasarían de considerarlos gamberros a terroristas urbanos y, quien sabe, tal vez acepten la marca que les he colgado de “gilipollas láser”.

Cómo perder clientes y ganar enemigos / El caso Vodafone

Seguro que todos hemos tenido buenas y malas experiencias con las marcas. En mis inicios publicitarios, la agencia J. Walter Thompson, que me enseñó casi todo que lo que sé sobre marcas, proponía en su “Strategic Tool Kit” analizar en profundidad el proceso de compra de un producto o servicio para detectar cuál es el momento apropiado para comunicar.

Si analizamos el proceso de compra de un automóvil, veremos que se trata de un proceso completo y complejo que puede durar hasta seis meses:

  1. Se crea la necesidad. Debo desplazarme y el transporte público no se ajusta a mis necesidades. Además, soy mayor de edad, dispongo del permiso de conducción y de unos ingresos o ahorros suficientes para dar el paso.
  2. Búsqueda. Se es sensible a los anuncios publicitarios de automóviles. Antes no te los mirabas, ahora los analizas a fondo. Miras todas las opciones. Preguntas a conocidos, amigos, familiares.
  3. Comparación. Ya existen elementos de comparación. Tamaños, potencias, consumos, precios. Nuevo, de ocasión. Hoy internet permite las comparaciones a tiempo real en una misma web especializada.
  4. Prueba. No todos los productos o servicios permiten una prueba anterior a la compra (un litro de leche, por ejemplo), pero un automóvil sí. Con nuestra “short list” solicitamos probar los 3 vehículos elegidos en la fase de comparación.
  5. Decisión. Nos decidimos por uno, pero antes aún hay que cotejar formas de pago, crédito, leasing, renting, facilidades, seguro asociado, accesorios imprescindibles, garantías…
  6. Compra. Una vez cojetado todo y conseguida la financiación, hacemos el encargo ante el responsable comercial de la marca elegida. La entrega del automóvil, si no está en stock, puede demorarse hasta 3 meses (o más en caso de vehículos de lujo).
  7. Experiencia y repetición. Esta es una fase clave, ya que si la experiencia de compra, el uso y la post-venta son positivas, se producirá una compra por reposición. Así me ha pasado a mi, por ejemplo, cuando llegué a repetir con tres modelos de la misma marca sin pensarlo. La fidelización es un eje fundamental aquí, y las marcas de automóviles han mejorado muchos enteros en los últimos años. El trato, el cumplimiento de plazos de entrega, la eficacia en el mantenimiento y reparaciones, el funcionamiento del vehículo, todo influye en la experiencia de compra y de uso.

Pero, ¿Qué pasa con la compra de un helado convencional? ¿Cuál es su proceso de compra?. Es impulsivo. La mayoría de veces la necesidad no existe. Sencillamente se pasa al lado de un quiosco de helados, hace algo de calor, y, sin más, se compra. La repetición con la misma marca no será muy relevante, lo relevante aquí será encontrar puntos de venta. Si una marca está muy bien distribuida, tendrá más opciones. Así de simple. La comunicación tiene que estar “en la calle”, lo más cercana posible al punto de venta y el packaging es clave.

La fidelidad es relativa en caso del helado, ya que depende mucho de la distribución. En cuanto a calidades, presuponemos que los fabricantes han llegado a estándares similares.

El caso Vodafone

te hacen sudar sangre

te hacen sudar sangre

Después de una experiencia muy negativa con Telefónica / Movistar, repleta de problemas de cobertura (en lugares céntricos de una ciudad grande), de interrupciones de servicio en caso del ADSL… me decidí hace unos años por Vodafone. No había en España muchas otras opciones.

¿Cuál ha sido el sistema de compra con esta marca?

  • Necesidad: Por pura supervivencia, necesitaba un operador que diera cobertura a la oficina en la que trabajaba. Vodafone la tenía.
  • Búsqueda. No hubo opciones. Los otros operadores no ofrecían la cobertura para telefonía móvil.
  • Comparación: No fue necesaria.
  • Prueba. Se comprobó que, efectivamente, un profesional de la compañía cuyo teléfono móvil estaba operado por Vodafone ofrecía la cobertura necesaria.
  • Decisión: Fue rápida, apenas unos minutos. El factor precio no era relevante
  • Compra. Un proceso algo más lento, pero efectivo al fin y al cabo.
  • Experiencia y repetición. Aquí se produce un fenómeno -al parecer muy frecuente- de destrucción progresiva de fidelidad:
    • Al principio todo son facilidades, descuentos, regalos (aunque no haya sido el motivo de la elección)
    • A partir del primer año, incomprensiblemente la factura se incrementa una media del 20%.
    • La atención al cliente se vuelve una experiencia insoportable, con esperas inauditas y diálogos con robots. Operadores que viven en otro país y no entienden tus palabras, interrupciones de la comunicación y vuelta a empezar.
    • El segundo año, tercero y cuarto continua la fase destructiva. Las facturas empiezan a observar errores garrafales, líneas inexistentes, servicios de los que nos dimos de baja pero que siguen cobrando… Un suplicio. Resolver una consulta por teléfono con Vodafone ocupa un mínimo de 30 minutos (con suerte). Por si eso fuera poco, al acabar te piden que valores una encuesta de satisfacción. Más tiempo.
    • Cuando llevas 5 años, crees que tu fidelidad (yo lo llamaría masoquismo) será recompensada. Y sí, efectivamente recibes una llamada, en esta ocasión de alguien al que entiendes perfectamente la voz, el acento… y te comunica que por ser fiel te enviarán SIN COSTE alguno un iPhone + otros tres teléfonos menores. Caramba! Se te llena la cara de alegría y piensas … bueno, después de tanto sufrimiento por fin recibo el premio.
    • Aceptas, dices que OK, que si quieren se pueden ahorrar los tres teléfonos pequeños, pero no, el pack completo es la oferta. Los recibes en casa. Gran alegría.
    • Al día siguiente recibes una factura de 180€ por haber adquirido los teléfonos ¿Cómo? ¿No era sin coste? Te armas de valor para llamar y reclamar, pero entonces tu lado racional te dice “Quizás no esté tan mal haber recibido un iPhone por solo 180€”. No llamas. Tragas. Ya te han colado 180€ por algo que no has pedido.
    • Al cabo de un año, y después de un sinfín de problemas con las facturas, con consumos cobrados inexistentes, líneas inexistentes y dolores de cabeza importantes, llega el momento de tomar la gran decisión: voy a dejar Vodafone.
    • Sólo me ha costado dos meses y 23 llamadas de larga duración dejarlo, pero ya soy libre!. Lo que sucedió es que la promoción de fidelización que os comentaba antes llevaba una clásula secreta (no comunicada ni por teléfono ni por escrito) por la cual yo aceptaba una permanecia eterna, renovable automáticamente año tras año si yo no no avisaba con 3 meses de antelación. ¿Cómo voy a avisar de algo que desconozco?. Bien pues esa cláusula me suponía un extra coste de 1.000€, es decir 250€ por línea contratada.
    • Tras diversos esfuerzos inútiles y llamadas en vano, decidí denunciar. Pero es tiempo y dinero, cosas que escasean. Así que me volví a armar de valor y llamé para anunciar mi denuncia. Sorprendentemente, tras 1 hora al teléfono se puso una señora que me dio la razón y retiró la cláusula. Por desgracia, el sistema informático de la compañía tiene lagunas, así que después de este “logro épico” me siguieron llamando para reclamar dinero por la permanecia.
    • Me he cambiado a Orange. Lo sé. Será más de lo mismo. Pero hay algo que me gusta: su servicio de atención telefónica está atendido por robots. Mejor un robot que un inútil humano, ¿No?. He tenido una experiencia tan buena con los dependientes de la tienda que ahora, cuando necesito algo, voy a la tienda. Me tratan como a un rey. De momento, claro. Veremos cuánto dura esta felicidad.
    • He pasado de pagar casi 400€ mensuales a algo menos de 100€ con Orange. Increíble. Un buen ahorro para un servicio más eficiente y con mejores coberturas.
    • ¿Lo mejor? Vodafone me hizo una contraoferta para que no me marchara: Las cuatro líneas por 65€ al mes. Eso sí es increíble! ¿Por qué narices no me hicieron la oferta antes de marcharme? Deduzco me me han estado robando más de 300€ al mes durante 7 años. Claro que podían regalarme un iPhone, iban sobrados.

Bueno, se ha acabado la pesadilla. ¿No os parece curioso que una empresa tan importante como Vodafone castigue la fidelidad de esta manera?