Crisis and internal brand ambassadors, a luxury booster

Internal brand ambassador programs (employee advocacy) are usually carried out as a reinforcement of corporate branding. Pero como escribí en otro Post, one of the functions to take into account such programs is to help combat a crisis.

Crisis? Hasta ahora el miedo primaba sobre la oportunidad

Lo habitual en las empresas es pensar que son los empleados quienes pueden provocar una crisis; la teoría del vaso medio vacío se ha impuesto a la del medio lleno. But today, hay que estar ciego para no verlo con una perspectiva contraria: The (mal llamados) empleados son profesionales comprometidos con un proyecto, excelentes portavoces y portadores de los valores corporativos.

The challenge of a crisis (y todas las empresas las sufren) siempre es más fácil cuando se ha preparado la defensa de antemano. Las organizaciones suelen disponer de un manual de crisis que suele disponer los protocolos y responsables de implementarlos en caso de crisis.

Pero ese manual ha quedado desfasado si no tiene en cuenta al principal factor de confianza empresarial entre la organización y el mercado: Employees, personas como nosotros y expertos técnicos y académicos (ver resumen Edelman Trust 2017).

The secret: humanizar marcas y organizaciones

La idea es evidente, las personas queremos comunicarnos con personas, no con entes abstractos como empresas o marcas. Eso pone a los profesionales de las empresas como los principales impulsores de confianza. Como el papel y los bits lo aguantan todo, prefiero ilustrarlo con un ejemplo real:

Una crisis con el Banco Sabadell

Gestiono mis finanzas con el Banco Sabadell desde la desaparición de la Banca Jover, mi antiguo banco de confianza, In 1999. Siempre me han tratado de maravilla. In 2013, However, sufrí un percance inesperado: sin mediar palabra, me cancelaron una póliza de crédito vía burofax.

In fact, yo nunca solicité la póliza, me la ofrecieron insistiendo en que no tendría costes si no la utilizaba. Tras más de 10 años sin hacer uso, In 2013 y por distintas circunstancias de tesorería, la utilicé. Y fue entonces cuando fue cancelada sin previo aviso.

Decidí actuar de la misma manera que el banco, y publiqué un post en este mismo blog denunciando esta práctica sorprendente. Logically, compartí el post en las redes sociales.

El sistema de alerta de reputación online del Banco Sabadell no tardó en detectar la posible crisis que podría originarse. Two minutes to issue the tweet, el community manager, desde su cuenta personal, me pidió “follow back” para poder enviarme un mensaje directo. En el mensaje me solicitaba un teléfono. No pasaron 10 minutos de dar el teléfono cuando me contactó el director de sucursal del banco pidiendo disculpas por el error, un error de comunicación.

Parece que el banco no tenía ninguna intención de cancelar la póliza de forma arbitraria. Lo que sucedió es que había un cambio en el tipo de interés, y olvidaron comunicármelo. By failing to respond, su CRM entendió que no me interesaba seguir con la póliza, y el resto ya es el burofax.

Obviously, la póliza fue restituida y todos contentos. A few days later I removed the post.

Lo que puedo asegurar es que yo no hubiera respondido a un tweet emitido por Banc Sabadell. Lo hice porque se dirigió a mí una persona como yo, con nombre, apellidos y alma.

Mi relación actual con el Banco Sabadell no solo es buena sino que, por cosas de la vida, incluso he dado charlas a algunos de sus directivos trabajando con el equipo de ISAVIA.

Comunicación bidireccional o muerte

Este ejemplo pone de manifiesto la importancia de evitar a toda costa la comunicación unidireccional que todavía impera -desgraciadamente- en muchas organizaciones.

Igual que las personas, las empresas pueden cometer errores, But no pueden responder con un bot a algo que afecta a los valores y creencias de una persona, y menos en una situación de crisis. El bot puede ser de ayuda como una primera respuesta ultra-rápida “en breves instantes un profesional de nuestra empresa contactará con usted”. Pero después se requiere comunicación de igual a igual. Y ahí entra el rol del profesional como embajador y portavoz de la marca.

Assign responsibilities and protocols crisis

Con lo anterior no quiero decir que se ponga toda la responsabilidad en los empleados para resolver una crisis. Obviamente hay un departamento de comunicación que es quien debe tomar las riendas del asunto.

El empleado actúa aquí como refuerzo refuerzo que aporta credibilidad y confianza. En fase de crisis se requieren medidas especiales. Es el momento de demostrar que todas las empresas son humanas y que las empresas son la suma de las personas que las respaldan.

Image: Shutterstock.com

Suscríbete al blog

In addition to receiving the news in your email, Take the ebook:
HOW TO WORK PERSONAL DAFO

Book with VOLUME SSDFO 2

About me Guillem Recolons

Convinced that everything leaves a mark, I help companies better connect with their stakeholders through personal branding programs (personal brand management) and employee advocacy (programs of branded internal ambassadors).

Soymimarca Partner, Integrates Personal Branding and The Human Branding, I also collaborate with Ponte en Valor, Brandergizers, MoreThanLaw, Noema Consulting, AdQualis and QUIFER Consultants.

I participate in various programs at IESE, ISDI and EAE, UPF's Social Media Graduate and UVIC, among others. Collegiate advertising, Master in Marketing. Humanities Degree Student.

My advertising DNA comes from 20 years in agencies: Time/BBDO, J.W.T., Bassat Ogilvy, Saatchi & Saatchi, Altraforma and TVLowCost among others.

Want to see my TEDx talk?

Visit my Website
View all my posts

Leave a Comment

  I agree with the privacy policy

Basic information on data protection

Responsible » Guillem Recolons Argenter

Purpose » Management of doubts and customer services

Legitimation » Consent of the interested party

Rights » You have the right to access, rectify and delete data, as well as other rights, as explained in the additional information

Additional information » You can consult additional and detailed information on Personal Data Protection on my website guillemrecolons.com