¿Es positivo denunciar las malas prácticas de las marcas en las RRSS?

El último caso de reputación online de Canal + no es el único en su especie, pero es de los más sonados dada la influencia del autor de la denuncia.

cube-canal-plusLeo el excelente artículo del blog smreputationmetrics EntitledCuando una queja se convierte en una crisis. Risto Mejide, una baja en Canal Plus, #unHDMIy2Euroconectores, 35 euros y Twitter. No repetiré el contenido porque realmente es brillante, pero lo resumo en tres líneas y doy mi opinión al respecto:

Context

Darse de baja en Canal + es igual de complejo y puñetero que darse de baja de un operador de telefonía móvil o de un asesor fiscal. Todo son problemas. Doy fe, me he dado de baja del Plus, de Vodafone y de un asesor fiscal, y es una mala experiencia, larga y costosa.

El qué

Una persona se da de baja en Canal + y comparte la experiencia a través de Twitter con dos tweets aparentemente inofensivos:

  1. Darse de baja de Canal+ es comprobar lo cutre que puede llegar a ser una empresa en apuros: me reclaman un cable HDMI y 2 euroconectores.
  2. Lo mejor es la tasación que hace Canal+ de : 35Us $!!! hahaha

En el segundo tweet su autor crea un hashtag con la intención de generar una ciertaconversaciónalrededor del tema

El quién (eso lo cambia todo)

Si esos dos tweets los hubiera lanzado un mortal cualquiera, la cosa no hubiera pasado de unas risillas y quejas por la red y poco más. Pero aquí la clave es el autor de los tweets, Risto Mejide, con cerca de 1.500.000 Twitter followers. Ya está liada, la cosa promete viralidad máxima.

The result

Como no podía ser de otra manera, se convierte en poco tiempo en Trending Topic, y los CM (community managers) no tenían una respuesta rápida y efectiva para un caso como este, que se extendió como la pólvora: 3.900 menciones en pocas horas tras el primer tweet.

Un análisis de esta crisis de reputación

1. Yes

Pienso que las redes sociales y los blogs son excelentes medios para que alguien denuncie un abuso de una marca. Before we had to hire a lawyer, ahora solo hemos de detallar el caso y asegurarnos que llega correctamente a su destinatario. Yo mismo he denunciado en este blog a Vodafone (sin éxito) To Banc Sabadell (con éxito y una excelente respuesta), To Loewe, y a algunas otras marcas.

2. No

Creo que antes de denunciar hay que valorar la importancia de cada asunto. No es anormal que Canal + te pida la devolución de unos aparatos que no has pagado, aunque haga 15 años que eres abonado. No veo una razón fuerte para lanzar un tweet. Sería distinto que Canal + te hubiera dejado sin línea en un Barça-Madrid comprado a precio de oro el día antes (cosa que me sucedió a mi en repetidas ocasiones). Pero una liquidación por devolución no es, in my opinion, noticia. Unless, claro está, que lo diga Risto, o Jordi Évole o un influencer con un ejército de seguidores ingente (yo soy seguidor también).

Malas prácticas

I see here a matter of personal responsibility that goes beyond action “Trouble” como diría el propio Mejide. Una actuación aparentemente humorística ha podido tener consecuencias terribles para Canal +, cuando lo único que han hecho es reclamar lo que reclaman a todo el mundo, no es un caso de malas prácticas. Vamos a ver! ¿A un influencer le tiene que salir todo gratis? ¿Las marcas han de eliminar la letra pequeña de los contratos a los famosos?. No, no puedo estar de acuerdo con esto.

A influencer ha de ser muy consciente del daño que puede hacer a una marca lanzando un mensaje tan superficial como el de este caso de reputación. Conste que no defiendo a Canal Plus, yo mismo les envié a la mierda (en silencio mediático hace unos años), solo digo que hay que enfriarse un poco antes de lanzar un tweet a un millón y medio de personas. Seguramente a ti, al que me lees ahora, Canal + no te hubiera perdonado los 35€. To the, que puede pagarlos, Yes.

 

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About me Guillem Recolons

Convinced that everything leaves a mark, I help companies better connect with their stakeholders through personal branding programs (personal brand management) and employee advocacy (programs of branded internal ambassadors).

Soymimarca Partner, Integrates Personal Branding and The Human Branding, I also collaborate with Ponte en Valor, Brandergizers, MoreThanLaw, Noema Consulting, AdQualis and QUIFER Consultants.

I participate in various programs at IESE, ISDI and EAE, UPF's Social Media Graduate and UVIC, among others. Collegiate advertising, Master in Marketing. Humanities Degree Student.

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4 thoughts on "¿Es positivo denunciar las malas prácticas de las marcas en las RRSS?”

  1. Esta reflexión me hace pensar en que tener ciertos clientes te puede llevar a una situación complicada.

    No digo que sea el caso este concreto, pero podría llegar a ser un Caballo de Troya? I mean, un twit intencionado y con trasfondo. To me no longer surprise me anything.

    This reflection makes me think that you have some customers may end up leading to a complicated situation.

    No dic que sigui el cas aquest concret, però podria arribar a ser un Cavall de Troia? És a dir, un twit intencionat i amb rerafons. I no longer wonder.

    Reply
  2. Es para pensarlo, Pau. Últimamente estamos viendo cómo muchos influencers recomiendan discretamente marcas concretas. Es un caso de publicidad legal, ellos cobran por eso, en dinero o especias.

    Pensando mal, también podrían cobrar -o sacar ciertas ventajas- por el hecho decargarsea marcas concretas, en base a una experiencia, sea denunciable o -como el caso de este post- no sea denunciable.

    Siempre pensaré que todos somos inocentes hasta que no se demuestre lo contrario, pero si alguien debe evitar ciertas calenturas es un líder de opinión, sobre todo si afectan negativamente a la imagen de una marca que ha hecho lo correcto.

    Thank you for writing!

    Reply

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