¿Es positivo denunciar las malas prácticas de las marcas en las RRSS?

El último caso de reputación online de Canal + no es el único en su especie, pero es de los más sonados dada la influencia del autor de la denuncia.

cube-canal-plusLeo el excelente artículo del blog smreputationmetrics titulado “Cuando una queja se convierte en una crisis. Risto Mejide, una baja en Canal Plus, #unHDMIy2Euroconectores, 35 euros y Twitter”. No repetiré el contenido porque realmente es brillante, pero lo resumo en tres líneas y doy mi opinión al respecto:

El contexto

Darse de baja en Canal + es igual de complejo y puñetero que darse de baja de un operador de telefonía móvil o de un asesor fiscal. Todo son problemas. Doy fe, me he dado de baja del Plus, de Vodafone y de un asesor fiscal, y es una mala experiencia, larga y costosa.

El qué

Una persona se da de baja en Canal + y comparte la experiencia a través de Twitter con dos tweets aparentemente inofensivos:

  1. Darse de baja de Canal+ es comprobar lo cutre que puede llegar a ser una empresa en apuros: me reclaman un cable HDMI y 2 euroconectores.
  2. Lo mejor es la tasación que hace Canal+ de : 35€!!! Jajaja

En el segundo tweet su autor crea un hashtag con la intención de generar una cierta “conversación” alrededor del tema

El quién (eso lo cambia todo)

Si esos dos tweets los hubiera lanzado un mortal cualquiera, la cosa no hubiera pasado de unas risillas y quejas por la red y poco más. Pero aquí la clave es el autor de los tweets, Risto Mejide, con cerca de 1.500.000 seguidores en Twitter. Ya está liada, la cosa promete viralidad máxima.

El resultado

Como no podía ser de otra manera,  se convierte en poco tiempo en Trending Topic, y los CM (community managers) no tenían una respuesta rápida y efectiva para un caso como este, que se extendió como la pólvora: 3.900 menciones en pocas horas tras el primer tweet.

Un análisis de esta crisis de reputación

1. Sí

Pienso que las redes sociales y los blogs son excelentes medios para que alguien denuncie un abuso de una marca. Antes teníamos que contratar a un abogado, ahora solo hemos de detallar el caso y asegurarnos que llega correctamente a su destinatario. Yo mismo he denunciado en este blog a Vodafone (sin éxito) al Banc Sabadell (con éxito y una excelente respuesta), a Loewe, y a algunas otras marcas.

2. No

Creo que antes de denunciar hay que valorar la importancia de cada asunto. No es anormal que Canal + te pida la devolución de unos aparatos que no has pagado, aunque haga 15 años que eres abonado. No veo una razón fuerte para lanzar un tweet. Sería distinto que Canal + te hubiera dejado sin línea en un Barça-Madrid comprado a precio de oro el día antes (cosa que me sucedió a mi en repetidas ocasiones). Pero una liquidación por devolución no es, a mi juicio, noticia. A no ser, claro está, que lo diga Risto, o Jordi Évole o un influencer con un ejército de seguidores ingente (yo soy seguidor también).

Malas prácticas

Aquí veo una cuestión de responsabilidad personal que va más allá de una acción de “molestia” como diría el propio Mejide. Una actuación aparentemente humorística ha podido tener consecuencias terribles para Canal +,  cuando lo único que han hecho es reclamar lo que reclaman a todo el mundo, no es un caso de malas prácticas. Vamos a ver! ¿A un influencer le tiene que salir todo gratis? ¿Las marcas han de eliminar la letra pequeña de los contratos a los famosos?. No, no puedo estar de acuerdo con esto.

Un influencer ha de ser muy consciente del daño que puede hacer a una marca lanzando un mensaje tan superficial como el de este caso de reputación. Conste que no defiendo a Canal Plus, yo mismo les envié a la mierda (en silencio mediático hace unos años), solo digo que hay que enfriarse un poco antes de lanzar un tweet a un millón y medio de personas. Seguramente a ti, al que me lees ahora, Canal + no te hubiera perdonado los 35€. A él, que puede pagarlos, sí.

 

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Guillem Recolons
Convencido de que todo deja marca, ayudo a empresas a conectar mejor con sus stakeholders a través de programas de personal branding (gestión de marca personal) y employee advocacy (programas de embajadores internos de marca).

Colaboro con Ponte en Valor, Brandergizers, Soymimarca, MoreThanLaw, Noema Consulting, AdQualis y Quifer Consultores.

Como docente, participo en el Posgrado en Social Media de UPF, ISDI, el EMBA de IESE, entre otras. Publicitario colegiado, Master en Marketing. Estudiante del grado de Humanidades.

Mi ADN publicitario viene de 20 años en agencias: Tiempo/BBDO, J.W.T., Bassat Ogilvy, Saatchi & Saatchi, Altraforma y TVLowCost entre otras.
4 comentarios
  1. Pau Samo
    Pau Samo Dice:

    Esta reflexión me hace pensar en que tener ciertos clientes te puede llevar a una situación complicada.

    No digo que sea el caso este concreto, pero podría llegar a ser un Caballo de Troya? Es decir, un twit intencionado y con trasfondo. A mí ya no me extraña nada.

    Aquesta reflexió em fa pensar en que tenir certs clients et pot acabar portant a una situació complicada.

    No dic que sigui el cas aquest concret, però podria arribar a ser un Cavall de Troia? És a dir, un twit intencionat i amb rerafons. A mi ja no m’estranya res.

    Responder
  2. Guillem Recolons
    Guillem Recolons Dice:

    Es para pensarlo, Pau. Últimamente estamos viendo cómo muchos influencers recomiendan discretamente marcas concretas. Es un caso de publicidad legal, ellos cobran por eso, en dinero o especias.

    Pensando mal, también podrían cobrar -o sacar ciertas ventajas- por el hecho de “cargarse” a marcas concretas, en base a una experiencia, sea denunciable o -como el caso de este post- no sea denunciable.

    Siempre pensaré que todos somos inocentes hasta que no se demuestre lo contrario, pero si alguien debe evitar ciertas calenturas es un líder de opinión, sobre todo si afectan negativamente a la imagen de una marca que ha hecho lo correcto.

    Gracias por escribir!

    Responder

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