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¿Quieres humanizar tu marca? III Evita el “no-reply”

Si eres nuev@ en este blog te recomiendo empezar por la parte I de esta pequeña serie de humanizar tu marca, el llamado “evita automatismos” y tambien la parte II “evita la irrelevancia”.

Hoy hablo de uno de los malos vicios de las grandes compañías: el mail no-reply, o traducido libre, “correo electrónico sin respuesta”. En pocas palabras, recibes un e-mail y no tienes opción de contestarlo.

Por un lado entiendo que grandes compañías quieran evitar costes innecesarios en atención al cliente, y de ahí que muchos CAT (centros de atención telefónica) están adelgazando –por utilizar un eufemismo- a favor de fórmulas más actuales y baratas como el community management en las redes sociales.

Por el otro lado, no comprendo como puede darse el caso de que se paralice o corte la comunicación. Esta semana me ha pasado con Google, empresa de la que he recibido varios e-mails sin posibilidad de réplica. La solución del teléfono de atención al cliente con este tipo de compañías es una quimera, quizás lo consigas pero te costará lo suyo.

No reply: Yo puedo hablar contigo pero tú conmigo no puedes

El e-mail “no-reply” es una ruptura clara de la comunicación bidireccional que nos devuelve a la era pre-Internet. La cantidad de tiempo que se puede perder por no tener la posibilidad de responder a un correo con un simple “he ejecutado las acciones que me sugirieron en su correo y la respuesta fue negativa, ¿alguna alternativa?” es ingente, y además este tipo de técnicas a menudo provoca reacciones drásticas (bajas de suscripciones…).

El no-reply es comunicación unidireccional, se corta el proceso, demuestra arrogancia y,a mi jucio, debería estar prohibido (me consta que en algunos países de Europa es obligatorio siempre el email de respuesta). Los clientes esperamos que la comunicación a nivel humano, que requiere un modelo de negocio diferente que el que muchas marcas utilizan hoy basado en un modelo de difusión “hacer, vender” pase a un modelo de “crear y participar”.

Las personas buscamos experiencias con marcas que son como nosotros, y si la marca consigue este nivel de conexión y de comunión de valores, la apoyaremos sin fisuras.

En el mundo online se está viviendo una contradicción: las personas y las empresas son capaces de mostrar su lado más humano, pero también su lado más robótico, impersonal y deshumanizado. Pienso que vale la pena repensar estas tácticas que sólo provocan frustración, pérdida de tiempo y en definitiva, desconexión. Cómo echo de menos ese “Connecting people” que nos proponía Nokia.

Imagen: Dotmailer

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Guillem Recolons
Convencido de que todo deja marca, ayudo a empresas a conectar mejor con sus stakeholders a través de programas de personal branding (gestión de marca personal) y employee advocacy (programas de embajadores internos de marca).

Colaboro con Ponte en Valor, Brandergizers, Soymimarca, MoreThanLaw, Noema Consulting, AdQualis y Quifer Consultores.

Como docente, participo en el Posgrado en Social Media de UPF, ISDI, el EMBA de IESE, entre otras. Publicitario colegiado, Master en Marketing. Estudiante del grado de Humanidades.

Mi ADN publicitario viene de 20 años en agencias: Tiempo/BBDO, J.W.T., Bassat Ogilvy, Saatchi & Saatchi, Altraforma y TVLowCost entre otras.
2 comentarios
  1. RaMGoN
    RaMGoN Dice:

    Hola Guillem

    Estupendo tema el que propones por ser una clara práctica y cómo bien dices una contradicción en la que entran muchas marcas que gastan cantidades razonables en comunicación Online.

    Para mi resulta más grave el no reply en las redes sociales, pues no tiene sentido la presencia en éstas sin interacciones sin comunicación bidireccional, con un agravante sobre el email, lo estás haciendo en público, ante los ojos de todos.

    Saludos.

    Responder
    • Guillem Recolons
      Guillem Recolons Dice:

      Cierto RaMGoN, el no reply tiene su réplica en las redes y resulta igual de grave, ya que consigue un efecto contrario al que llevó a la marca a crear perfiles y comunidades en red: desconectar. Ya no entro en los protocolos de agradecimiento y personalización en las mismas redes, porque hay muchas escuelas, pero contestar una alusión directa o permitir una respuesta no es protocolo, es la base de la confianza entre organizaciones e internautas. Gracias por escribir!

      Saludos!

      Responder

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